Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина. Правила общения с клиентами по телефону Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

• Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
• Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
• Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"

1. Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.

   • Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
   • Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
   • Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
   • Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"

2. Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.

   • Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
   • Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
   • Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.

3. Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.

   • Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
   • Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
   • Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.

   Часть 2

   Взаимодействие с клиентами

   1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.

      • Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
      • Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
      • Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
      • Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
      • Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.

   2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.

      • Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
        • При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
      • У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
      • Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
      • Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.

   3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.

      • Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.

   4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.

      • Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
      • Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
      • Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
      • Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.

   5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.

      Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд - сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте "всего хорошего" или "доброго дня" и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

• Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
• Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
• Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
• Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему - это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
• Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки - работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ . И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий» . (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага .

Умение слушать предполагает умение слышать , а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно . Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит .

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет» , если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на сайт (в интернете - гиперссылка) и на автора

Общение с клиентами. Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.